Service Gap

Laptop, Flat White, suasana coffeeshop, dan tesis tentu saja. Pemandangan sehari-hari gue memasuki musim-musim kelulusan S2. Tanpa sadar gue terikat erat dengan caffeine karena hanya dia yang bisa membuat otak gue jalan, mata gue melek, dan semangat gue up lagi. 

Cukup intermezo, kali ini gue duduk di ST Ali Setiabudi one yang katanya hippest place in town gitu deh. Setelah gue datang menikmati kopi dan melihat suasana sekitar, yak, bener, tempatnya memang ramai dan customer yang dateng kece-kece. Kalau gue yang duduk di pojok kiri ini termasuk customer yang kece juga gak menurut kalian? hahahaha. Butuh validasi ya.

Well, sebagai pengalaman pertama gue, pelayanan di ST Ali overall menurut gue bagus. Servernya ramah, helpfull dan cekatan. Kopinya enak. Gue jatuh cinta sama Flat White yang wanginya mengingatkan gue, "Heh, Nadya bangun, jangan keenakan, ini Tesis belum kelar." Haha. Gak deng, bercanda. tapi serius ini enak, manis brown sugar dan wangi jasmine. Satu hal yang berkesan hari ini, ketika gue kesulitan membuka botol air mineral, ada salah satu waiters mereka yang memperhatikan dan membantu gue membuka botol. Simpel, digituin aja gue udah seneng haha.

Mas: sini mbak saya bantu.

Gue: Terima kasih…

Small gesture, but this is part of service. 

Dalam industri FnB, termasuk coffeeshop, ada dua hal yang dijual yaitu produk dan jasa. Kalau bicara produk, mungkin lebih spesifik ke selera masing-masing customer, tetapi service merupakan hal yang sangat esensial bagi sebuah coffee shop. Dalam pemasaran jasa Zeithaml menjelaskan mengenai service gap. 

gap 1 Listening gap: kegagalan perusahaan memahami ekspektasi pelanggan.

gap 2 The service design and standards gap: kegagalan perusahaan mendesain prosedur. misalnya: SOP tidak sesuai dengan keinginan pelanggan.

gap 3 The service performance gap: terjadi kesenjangan saat mendeliver service ke pelanggan.

gap 4 The communication gap: kesenjangan antara jasa yang disampaikan dengan komunikasi pemasaran ekternal (iklan yang over promise).

Singkatnya Customer gap merupakan perbedaan penilaian pelayanan menurut customer vs persepsi perusahaan mengenai ekpektasi pelanggan. Perusahaan harus berhati-hati dengan gap ini agar dapat membuat pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. 

Ketika memasuki coffeshop dan gue menemukan equipment yang profesional digunakan coffee shop tersebut, maka ekspektasi gue akan tinggi dalam menilai produk yang akan mereka deliver ke gue. Customer cenderung akan menilai physical evidence, seperti equipment, penampilan barista, suasana coffee shop, siapa saja customer yang datang ke sana, dll. Hal-hal tersebut membentuk ekspektasi seseorang terhadap produk dan service yang akan mereka dapatkan dari coffee shop tersebut. Buat gue, apa yang gue dapatkan dari ST Ali hari ini melebihi ekspektasi gue dari segi produk dan service. Jadi ya, I’m satisfied! You do the great job, ST Ali. Definitely will be back.