an amateur writer who never stop writing

Friday, April 1, 2016

Service Gap

This is my new routine:

Laptop, Flat White, suasana coffeeshop, barista, dan tesis of course! I need to consume caffeine for sure buat bikin otak gue jalan, mata gue melek, spirit gue up. Kalo enggak? UDAH GIVE UP SAMA TES(H)I(T)S!
Anyway, kali ini gue duduk di ST Ali Setiabudi one yang katanya hippest place in town gitu. Daaaan, yak, bener! Tempatnya rame dan yang dateng kece2, ga kalah kece sama barista2nya, kalo gue yang duduk di pojok kiri ini kece juga gak? hahahaha..
Pelayanan ST Ali juga bagus, ramah dan cekatan. Recommended! Kopinya enak! Pouringnya bagus. smooth. no bubble. Gue jatuh cinta  sama Flat White kali ini. Menurut informasi yang berhasil gue himpun, katanya, barista ST Ali kebanyakan dari Common Ground. Pencinta coffee di Jakarta pasti tau dong Common Ground?
Satu hal berkesan hari ini, ketika gue kesulitan membuka botol air mineral sparkling, ada mas-mas di sana yang memperhatikan dan membantu gue membuka botol. Happy! 
Mas: sini mbak saya bantu.
Gue: (ngasih botol dengan muka pasrah)
Mas: Ini mbak.. (ngasih sparkling drink ke gue)
Gue: Mas baik banget, terima kasih…

This is service. 
Untuk sebuah coffeeshop, bukan cuma produk yang dijual, tapi juga jasa. Dalam pemasaran jasa (Zeithaml), ada yang dinamakan gap. 
gap 1 Listening gap: kegagalan perusahaan memahami ekspektasi konsumen.
gap 2 The service design and standards gap: kegagalan perusahaan mendesain prosedur. misalnya: SOP tidak sesuai dengan keinginan konsumen.
gap 3 The service performance gap: terjadi kesenjangan saat mendeliver service ke konsumen.
gap 4 The communication gap: kesenjangan antara jasa yang disampaikan dengan komunikasi pemasaran ekternal (iklan yang over promise).

Customer gap: perbedaan penilaian pelayanan menurut pelanggan dengan persepsi perusahaan mengenai ekpektasi pelanggan.
Perusahaan harus berhati-hati dengan gap ini agar dapat membuat konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan. 
Sebelum masuk coffeshop gue selalu punya ekspektasi. Penilaian awal gue buat sebuah coffeeshop yang oke selalu dimulai dengan physical evidence. Mesin coffee, barista, suasana tempat, pengunjung coffeeshop, dll. Hal-hal tersebut membentuk ekspektasi dan keyakinan gue buat secangkir kopi yang bakal dihidangkan di meja gue nantinya. Buat gue, ST Ali melebihi ekspektasi gue hari ini. So, yes, I’m satisfied! Thank you ST Ali.

0 komentar:

Post a Comment

Popular Posts

About Me

My photo
-Sarjana Ekonomi, FEM-IPB 2010 -Management Bussiness Institut Pertanian Bogor (MB-IPB) 2014 -Magister Management Universitas Indonesia (MMUI) 2014 Batch 2