an amateur writer who never stop writing

Thursday, August 17, 2017

RELATIONSHIP MARKETING


Location: Popolo Coffee

Lagi duduk, abis ngerjain TESIS!!! Catet ya, TESIS!!!
Udah bosan dan muak baca jurnal, mampir dulu buat nulis blog.

Well,
Hari ini bahasannya agak berbobot.
Kemaren gue persentasi materi kuliah Pemasaran Jasa tentang Relationship Marketing.
So, here we're, membahas relationship ya? Oke, sip!


Menurut Zeithaml, Relationship Marketing merupakan filosofi dalam menjalankan bisnis. Fokus utama relationship marketing ini adalah menjaga dan mengimprove hubungan dengan customers yg sudah ada. Kebayangkan maksudnya? Bagaimana perusahaan menjaga dan mempererat hubungan dengan pelanggan. Goal dari relationship marketing? enhance the relationship with the customer.

Tahap evolusi hubungan pelanggan ini lebih kurang mirip orang pacaran. Dalam Typologinya, customer terbagi ke dalam 4 tahap:
1. Customer as strangers
2. Customer as acquaintances
3. Customer as friends
4. Customer as partners.

Apa aja yang harus dilakukan perusahaan ketika customer sebagai stranger? Mirip-miriplah seperti dua orang yang akhirnya pacaran. Keduanya berawal dari strangers. Untuk menarik si strangers, tentu saja dibutuhkan attractiveness agar si stranger mau mendekat dan berkenalan. Goal pada tahap ini adalah mengakuisisi customer. Kalo dalam hubungan "aku" sama "kamu", bagaimana caranya membuat kamu tertarik sama aku. Membangun awareness si stranger menjadi hal penting dalam tahap ini.
"Aku mau kamu aware, aku ada lho di sini" :p

Setelah stranger tertarik dan aware dengan keberadaan kita, saatnya berkenalan.
Halo stranger :')
Sebagai kenalan, kita mulai bertanya-tanya mengenai si stranger, tinggal dimana. umurnya berapa, hobinya apa, sehingga kita memiliki pengetahuan umum mengenai si stranger. Begitu juga dalam relationship marketing, pada tahap acquaintance customer telah memiliki general knowledge mengenai produk/jasa perusahaan. Pada tahap ini, customer mudah switching ke produk/jasa lain karena belum memiliki ikatan kuat dengan perusahaan. Oleh karena itu, memuaskan kebutuhan dan keinginan customer menjadi sangat penting pada tahap ini. Analoginya kalo dalam hubungan "aku" sama "kamu", ketika doi nemu pdkt-an yg lebih memenuhi ekspektasinya, kamu ditinggal. Sedih ya :") makanya, ditahap ini kita harus berusaha memenuhi ekspektasi si stranger agar benar-benar "klik" sama kita. 
Well, nangkep kan goalnya? "satisfy the customer's needs and wants". Biar dia betah dan ga lari dari kamu :")

Next level, we're friend!
Udah jadi temen nih. Biasanya selain si cowok berusaha memenuhi ekspektasi si cewe, keduanya juga mulai membangun kepercayaan satu sama lain. Keduanya mulai tau hal spesifik dan mendetail tentang kepribadian masing-masing. Tingkat hubungan juga mulai erat, mulai susah buat dipisahkan karena sudah terbangun trust. Goal tahap ini adalah berusaha menjaga hubungan sebaik-baiknya sehingga dapat dilanjutkan ke level selanjutnya. Apa goal tahap "friends" ini dalam relationship marketing? retaining customer!

The last,
Customer as partners. Akhirnya pacaran!
selain satisfy dan trust, dalam hubungan pacaran ada yg namanya komitmen. komitmen ini mengikat satu sama lain. Begitu juga dalam relationship marketing tahap "customer as partners", hubungan ini diikat dengan komitmen yang kuat sehingga customer mulai loyal terhadap perusahaan. Membangun komitmen di dalam relationship membutuhkan waktu yang lama sehingga hubungan ini cenderung langgeng. Goal tahap ini adalah "enhace the relationship with the customer". Sama kayak orang pacaran, makin hari makin terikat. Kekuatan hubungan berawal dari komitmen, kita kan partner, mungkin selanjutnya bisa bertambah erat hubungannya menjadi partner seumur hidup (re:married) :")

Ada kemungkinan berakhir ga, Nad? Ada. Sama kayak pacaran, dalam relationship marketing juga terdapat kemungkinan mengakhiri hubungan dengan pelanggan. Beberapa kondisi memaksa perusahaan harus dapat memutuskan engagementnya dengan customer. 
Caranya? Bisa melalu transfer customer ke kompetitor. Transfer customer itu gimana, Nad? Nanti ya kita bahas, gue pulang dulu dari Popolo hehehe :p

6 comments:

  1. Gue belajar ilmu2 magister dari blog lu aja lah naaad. Hahahaha..

    ReplyDelete
  2. Keren nad, bahasanya simple n mudah dipahami. Ijin share ya buat komuitasku

    ReplyDelete
    Replies
    1. Terima kasih mbak tevi :) senang kalo ada yg suka tulisan ku.

      Delete

Popular Posts

About Me

My photo
-Sarjana Ekonomi, FEM-IPB 2010 -Management Bussiness Institut Pertanian Bogor (MB-IPB) 2014 -Magister Management Universitas Indonesia (MMUI) 2014 Batch 2