Gue lagi duduk di Popolo Coffee sambil ngerjain tesis. Menikmati secangkir kopi adalah jalan ninja gue membunuh kejenuhan. Menulis tesis di sini cukup kondusif, tetapi tetap saja ada suntuknya. Sepertinya beralih menulis blog lebih menyenangkan. Hehe.
Well, hari ini gue ingin membahas hal yang agak berbobot karena kemaren baru saja menyelesaikan persentasi materi kuliah Pemasaran Jasa tentang
Relationship Marketing. Cukup menarik membahas hubungan, mari kita bahas, oke? Siapkan mata dan hati, karena membahas hubungan tidak pernah ada habisnya.
Menurut Zeithaml, Relationship Marketing merupakan filosofi dalam menjalankan bisnis. Fokus utama relationship marketing ini adalah menjaga dan mengembangkan hubungan dengan customers yang sudah terjjalin sebelumnya. Dengan kata lain, fokus utama relationship marketing adalah bagaimana perusahaan menjaga dan mempererat hubungan dengan pelanggannya. Goal dari relationship marketing ini adalah enhance the relationship with the customer. kira-kira next step lebih tinggi dari hubungan biasa.
Tahap evolusi hubungan pelanggan ini lebih kurang mirip orang pacaran. Dalam Typologinya, customer terbagi ke dalam 4 tahap:
1. Customer as strangers
2. Customer as acquaintances
3. Customer as friends
4. Customer as partners.
Kita mulai dari tahap pertama, apa aja yang harus dilakukan perusahaan ketika belum mengenal siapa pelanggannya? Sedikit banyak akan mirip seperti dua orang yang akhirnya pacaran. Keduanya berawal dari stranger. Untuk menarik si stranger, tentu saja dibutuhkan attractiveness agar si stranger mau mendekat dan berkenalan. Tujuan akhirnya pada tahap ini adalah mengakuisisi customer. Kalau dalam hubungan pacaran, seseorang harus memiliki hal menarik yang sesuai dengan kriteria yang diminati oleh orang yang dituju, agar orang tersebut tertarik untuk berkenalan lebih jauh. Membangun awareness si stranger menjadi hal penting dalam tahap ini agar proses PDKT menjadi jauh lebih mudah.
Setelah seseorang yang kita impikan tertarik dan menyadari keberadaan kita, saatnya berkenalan.
Halo stranger! Sebagai kenalan, kita mulai bertanya-tanya mengenai stranger, tinggal dimana. umurnya berapa, hobinya apa, sehingga kita memiliki pengetahuan umum mengenai stranger ini. Begitu juga dalam relationship marketing, pada tahap acquaintance, customer telah memiliki general knowledge mengenai produk/jasa perusahaan kita. Pada tahap ini, customer mudah switching ke produk/jasa lain karena belum memiliki ikatan kuat dengan perusahaan. Oleh karena itu, memuaskan kebutuhan dan keinginan customer menjadi sangat penting pada tahap ini. Seperti misalnya dalam hubungan romansa, ketika orang yang kamu sukai bertemu dengan sosok lain yang lebih memenuhi ekspektasinya, kamu ditinggal dan dia mulai beralih ke orang lain. Sedih ya :") makanya, ditahap ini kita harus berusaha memenuhi ekspektasinya, merebut hatinya, agar benar-benar "klik" sama kita.
Well, intinya sih tujuannya bermuara pada “satisfy the customer's needs and wants". Biar tak pernah ada kata berpaling darimu :p
Next level, we're friend!
Setelah menjadi teman, biasanya selain si dia berusaha memenuhi ekspektasi kamu, keduanya juga mulai membangun kepercayaan satu sama lain. Keduanya mulai tau hal spesifik dan mendetail tentang kepribadian masing-masing. Tingkat hubungan juga mulai erat, mulai susah buat dipisahkan karena sudah terbangun trust. Goal tahap ini adalah berusaha menjaga hubungan sebaik-baiknya sehingga dapat dilanjutkan ke level selanjutnya. Makanya ditahap ini penting banget untuk bisa mempertahankan customer.
The last, customer as partners. Tahap akhir dari PDKT adalah pacaran. Selain harus berusaha memenuhi ekspektasi dan menjaga kepercayaan, dalam hubungan pacaran ada yg namanya komitmen. komitmen ini mengikat satu sama lain. Begitu juga dalam relationship marketing tahap "customer as partners", hubungan ini diikat dengan komitmen yang kuat sehingga customer mulai loyal terhadap perusahaan. Membangun komitmen di dalam relationship membutuhkan waktu yang lama sehingga hubungan ini cenderung langgeng. Tujuan akhir dari tahap ini adalah "enhace the relationship with the customer". Sama kayak orang pacaran, semakin hari semakin terikat, hubungan pun makin kuat. Kekuatan hubungan berawal dari komitmen, setelah langgeng berpartner sebagai pacar mungkin selanjutnya bisa bertambah erat hubungannya menjadi partner seumur hidup. Begitulah kira-kira gambarannya.
Apakah ada kemungkinan hubungan yang indah ini akan berakhir? Tentu saja ada. Sama seperti hubungan pacaran, dalam relationship marketing juga terdapat kemungkinan perusahaan mengakhiri hubungan dengan pelanggan. Kok bisa? Ternyata ada banyak sekali penyebab hubungan berakhir, bukan hanya gara-gara pihak customer yang berpaling tetapi juga bisa dari pihak perusahaan yang mengakhiri hubungan. Biasanya jika hubungan berakhir disebabkan oleh perusahaan, maka perusahaan umumnya melakukan transfer pelanggan ke kompetitor. Transfer customer itu gimana, Nad? Nanti kita bahas, gue pulang dulu dari Popolo Coffee.
